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                            1. 2019年事業單位面試備考:工作危機處理技巧總結(3)

                              事業單位考試網 鯉魚小編 更新時間:2019-02-15

                              通過前兩篇文章,大家都學習了工作危機處理技巧。首先通過“審題關鍵”部分的講解,找到問題的關鍵點。然后再通過“思路引導”部分找到矛盾點,尋找解決辦法、反思總結。為了幫助大家進行強化訓練,小編為大家準備了相關的練習題,希望可以幫助各位考生順利備考。

                              【題目】

                              餐廳服務員小王在上菜時不小心將熱湯灑在了顧客身上,顧客衣服被弄臟,很生氣,向小王索要賠償,雙方因此引發爭執。如果你是這家餐廳的店長,你會怎么處理?

                              參考答案

                              如果我是這家餐廳的店長,我會這樣處理:

                              首先,為避免影響其他在店就餐客人的用餐心情我會盡快平息雙方的爭執,讓事情得到和平處理。我會及時介入小王與顧客之間,讓小王停止與顧客的爭執,同時代表小王向顧客致歉,詢問顧客是否燙傷,讓顧客冷靜下來,平靜地說明當時的情況和傾聽他的訴求,待顧客說明后,我也會讓小王回顧當時的情況,以便公允地處理此事。

                              其次,待雙方說明情況,確認確實是小王不小心造成的問題,我會酌情進行處理。顧客衣服被弄臟,不管怎樣,都是我們的店員沒有做好服務工作我會根據衣服被弄臟程度好好與顧客協商,讓顧客滿意。如果只是濺到了一點湯汁,我會建議讓顧客將衣服交給我們,我們會采取應急措施幫助顧客把衣服弄干凈;如果衣服被弄臟的程度較為嚴重,必須經過專業清洗或是無法徹底清洗,那么,作為店長,我會按照衣服的市價對客人做出賠償,減少客人的損失。相信我真誠的態度,會得到顧客的諒解。

                              最后,在幫助顧客妥善解決問題后,我會與小王進行溝通。一方面,針對此次他的莽撞行為對其進行批評指正,讓其不要再犯類似錯誤;另一方面,鼓勵其繼續好好工作,不要因為一次的失誤就對工作失去熱情,同時讓他把握好與顧客溝通的方式方法,作為餐廳服務員一定要熱情誠懇地為客人提供服務。相信小王會吸取此次的教訓,做好接下來的工作。

                               

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                              專題匯總

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